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L’Exploratoire Sopra Steria Next
Le do tank qui place l’éthique numérique au cœur de l’action
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La confiance client, un levier de résilience et de pérennité
Nous assistons depuis quelques mois à l’avènement d’une nouvelle ère de la relation client, sans doute plus éthique et plus sincère, qui vient directement nourrir la résilience de l’entreprise, et sa compétitivité.
Si la crise actuelle a éprouvé la solidité du lien de confiance qui unit l’entreprise à ses clients, elle a aussi créé un terrain de rencontre beaucoup plus explicite entre les attentes du client et ce que l’entreprise lui promet et peut lui délivrer, pour gagner sa confiance.
Certaines entreprises ont su se hisser à la hauteur de ce nouveau défi. En développant une expérience digitale simple et fluide pour leurs clients, en favorisant une expérience émotionnelle positive et en alignant leurs actions sur une éthique devenue cardinale, elles ont ouvert une nouvelle dimension dans la relation avec leurs clients.
L’étude que nous vous partageons aujourd’hui, résume cette nouvelle dimension en une équation simple : 3E=E.
Expérience + Emotion + Ethique = Engagement client. Un paradigme qui prend tout son sens dans une stratégie d’Entreprise plateforme.
Pour en comprendre les ressorts, je vous invite à découvrir notre note d’analyse sur la confiance client ainsi que le podcast consacré à ce sujet, avec Caroline Dulauroy, Directrice Stratégie, Pilotage et Ecoute Client - B2B chez EDF - et Vanessa Buselli, Senior manager Excellence Client, chez Sopra Steria Next, dont les témoignages donnent corps à cette nouvelle dimension de la relation client.
Je vous en souhaite bonne écoute et bonne lecture,
Jean-Claude Lamoureux
Directeur Exécutif
Sopra Steria Next
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Le chiffre du mois
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des dirigeants des grandes entreprises estiment que la crise a renforcé le lien de confiance avec leurs clients
_ pour 43%d’entre eux, elle est le levier le plus important pour accompagner la reprise de l’activité économique
_ et 63% des dirigeants considèrent devoir digitaliser leurs processus internes pour conserver la confiance de leurs clients
Source : Baromètre L’Exploratoire Sopra Steria Next et Viavoice – nov. 2020
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La confiance client
Analyse
En s’appuyant sur une enquête nourrie auprès de dirigeants d’entreprises de secteurs variés, L’Exploratoire Sopra Steria Next a analysé les stratégies des entreprises qui sont parvenues à préserver voire à renforcer la confiance de leurs clients en temps de crise.
Le succès de ces stratégies fait émerger un nouveau modèle pour engager le client dans la durée : Expérience + Emotion + Ethique = Engagement client.
Lire la note d'analyse
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Rencontre avec Caroline Dulauroy, Directrice Stratégie, Pilotage et Ecoute Client - B2B chez EDF
Dans ce nouvel épisode d’Explore, animé par Floran Vadillo, Caroline Dulauroy – Directrice Stratégie Pilotage & Ecoute client B2B d’EDF, et Vanessa Buselli – Senior manager Energies & Utilities chez Sopra Steria Next, apportent leurs éclairages sur les leviers d’un engagement client plus pérenne, alliant éthique et compétitivité.
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La BD de l’éthique numérique – épisode #3
« Revoir l’entière transformation digitale »
Trop souvent réduites aux champs de l’IA et de l’automatisation, les questions d’éthique numérique se nichent en réalité dans le choix quotidien et banalisé. Elles concernent en cela l’entière transformation digitale.
Découvrez le nouvel épisode de notre BD sur l’éthique numérique.
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L’Exploratoire dans les médias
Ethique & Smart : comment nourrir la confiance à distance sur B SMART
Samedi 13 mars 2021, ÉTHIQUE & SMART recevait Delphine Lancel (Directrice Associée, GROUPE RH&M;) , Yann-etienne Le Gall (directeur général adjoint, groupe Rocher) et Olivier Devin (Managing Partner, SopraSteria Next)
Voir le replay 
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Nos prochains sujets d'action
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Numérique éthique
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Comment concevoir des dispositifs numériques « éthiques by design » ajustés à l’usage et répondant aux critères d’un numérique responsable ? L’enjeu de cette prochaine étude est de positionner l’éthique numérique comme un nouveau critère de décision stratégique des entreprises.
Disponible en avril
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Gouvernance de l'éthique
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L’éthique appliquée au monde économique peut-être un gage de performance économique. Cependant, la plasticité de la notion soulève un questionnement permanent sur son périmètre, son applicabilité, son opérationnalité et donc, sa gouvernance. La présente étude a pour objectif d’analyser les structures de gouvernance de l’éthique parmi les grandes entreprises, et de formuler des propositions d’évolution.
Disponible en mai
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