E-BOOK

Consumer Experience

Baixe o Relatório de Estudo Global Qualtrics e desvende os padrões de comportamento dos consumidores para 2025.

Com base em dados de consumidores de diversos países, o XM Institute elaborou o Global Study: How Consumers Share Feedback 2025. Nele é explorado:

Principais canais de feedback utilizados por consumidores em diferentes mercados globais.
A evolução do comportamento do consumidor na era digital
Insights estratégicos para empresas que desejam transformar feedback em ação e criar experiências memoráveis

Como parte do Estudo Global do Consumidor 2024 da Qualtrics XM Institute, mais de 23.000 consumidores ao redor do mundo compartilharam como forneceram feedback após uma experiência muito boa ou muito ruim com empresas.

Principais Descobertas

As empresas estão recebendo menos dados sobre experiências do que em 2021. Após uma experiência muito boa, 31% dos consumidores enviaram feedback diretamente para a empresa — uma taxa 6,5 pontos menor em comparação a 2021. Após uma experiência muito ruim, 32% compartilharam feedback direto, também uma queda em relação a 2021 (-7,7 pontos).

As pessoas compartilham suas experiências principalmente com amigos e familiares. A forma mais comum de compartilhar feedback, seja positivo ou negativo, é conversando com amigos e familiares. Os consumidores são 4 pontos percentuais mais propensos a compartilhar experiências positivas com amigos e familiares do que experiências negativas.

Feedback negativo é mais enviado por e-mail e sites. Após uma experiência ruim, os consumidores preferem enviar feedback direto por e-mail (49%) ou pelo site da empresa (40%). Esses métodos cresceram em relação a 2021, com aumentos de +9,5 pontos (e-mail) e +4,6 pontos (site).

Pesquisas tendem a captar feedback positivo; e-mails e telefonemas, feedback negativo.

Confira também o estudo sobre Employee Experience (EX)

FAQ

1. O que vou aprender com este e-book?

Você entenderá como mais de 23 mil consumidores de 23 países compartilham feedback após experiências positivas e negativas com empresas, além de insights valiosos sobre como melhorar a coleta e o uso dessas informações.

2. Por que o feedback do consumidor é tão importante?

O feedback impacta diretamente a reputação da sua marca e orienta melhorias estratégicas nos serviços e produtos. Empresas que sabem ouvir seus clientes saem na frente da concorrência.

3. Quais são as principais tendências globais de feedback que o e-book aborda?

O estudo revela como os canais de feedback estão mudando, destacando o crescimento de feedback negativo por e-mail e site e a preferência por compartilhar boas experiências com amigos e familiares.

4. Como esse conteúdo pode ajudar minha empresa a melhorar a experiência do cliente?

Com dados comparativos de 2021 a 2024, você poderá identificar mudanças no comportamento do consumidor e ajustar suas estratégias para captar e responder melhor às opiniões dos clientes.

5. O e-book é gratuito?

Sim! O download é totalmente gratuito e oferece dados exclusivos que podem transformar a forma como sua empresa coleta e utiliza feedback.

6. O conteúdo é relevante para meu setor?

Com dados coletados em diversos países e setores, o estudo traz insights aplicáveis a diferentes áreas, desde varejo até serviços digitais.