Avec une histoire riche, le basketball masculin de l’Université de Georgetown continue d’évoluer en offrant des expériences exceptionnelles aux fans grâce à la billetterie numérique. Introduite au cours de la saison 2012-13, l'utilisation de billets numériques a tellement augmenté qu’elle représente près de 50% des entrées au Capital One Arena en 2018-19.
La mise en service de Presence®, la plateforme nouvelle génération de contrôle d'accès et d'engagement des fans, à Georgetown a transformé l'expérience d'entrée avec le remplacement des billets papier par des laissez-passer numériques. Depuis sa création, Presence a également rationalisé d'innombrables opérations d’arrière-plan et fourni des informations en temps réel qui ont permis à Georgetown de mieux comprendre, protéger et dialoguer avec ses fans.
Pour vous préparer à opérer une transition réussie vers le numérique, veuillez consulter les conseils pratiques ci-dessous de Steve Alleva, directeur général des opérations de billetterie et de ses relations avec les donateurs à l'Université de Georgetown :
1. Une équipe, un objectif
La participation de votre équipe est une première étape essentielle pour lancer la billetterie numérique dans votre organisation, car tout le monde a un rôle à jouer dans le succès du déploiement. De plus, les parties prenantes de votre organisation peuvent également vous aider à formuler un plan de lancement complet.
Pour Steve Alleva, « les collègues du département (y compris ceux du développement, du marketing et des communications) sont devenus des partisans du numérique, car ils étaient fiers d’offrir aux fans les dernières technologies de pointe et une meilleure expérience. Les membres du personnel de Georgetown Athletics ont régulièrement eu l’occasion de plaider en faveur de la billetterie numérique en encourageant leurs propres invités présents pour un événement sportif à domicile à utiliser le numérique. »
2. La communication est la clé
Lorsque vous communiquez avec des fans, commencez le plus tôt possible. De cette manière, vous laissez le temps aux fans la possibilité de poser des questions, mais vous donnez aussi à votre équipe du temps pour renforcer le message sur le marché. Dans ces rappels, expliquez clairement comment gérer les billets avec des instructions simples et cohérentes avec les couleurs de votre marque pour attirer l'attention de vos fans. Les personnes qui suivent les instructions avec du texte et des illustrations font 323% mieux que les personnes qui suivent les instructions sans illustrations. Préférez un message court et sympathique pour vos visuels.1
Pour les organisations qui ont décidé de passer au numérique, notre trousse de billetterie numérique vous donne accès à des guides entièrement personnalisables de modèles de courriels afin que vous puissiez préparer les fans pour le jour de l'événement. Nous vous recommandons de prendre en compte les éléments suivants lors de l'élaboration de votre plan de lancement de la billetterie numérique :
En utilisant la trousse de billetterie numérique de Ticketmaster, Georgetown a facilité la transition des fans vers la billetterie numérique grâce à une série de ressources utiles pour les fans. Pour leur première saison en utilisant des billets numériques, ils ont imprimé des guide-papier pour faciliter la transition pour ceux qui avaient moins l’habitude des billets mobiles. Les guides PDF ont ensuite remplacé les guide-papier et, éventuellement, une page a été créée sur leur site Web, contenant les informations essentielles dont un fan pourrait avoir besoin.
Soulignant l’importance de la communication, le conseil d’Alleva à ceux qui passent au numérique est le suivant : «Lorsque vous effectuez votre première ou prochaine étape avec la billetterie numérique, assurez-vous d’expliquer les avantages. Vos fans apprécieront de savoir pourquoi vous effectuez ce changement et que vous le fait dans leur intérêt.
3. Test, Test, Test
Les tests ne se limitent pas aux codes à barres. Testez également votre stratégie d'information des fans pour savoir ce qui est le plus efficace. Des lignes d'objet des courriels à la fréquence des rappels, laissez les réponses des fans et du personnel guider vos efforts d'éducation à la billetterie numérique.
4. Simplifiez la résolution
Votre personnel est votre premier point de contact, privilégiez une formation du personnel avec des messages cohérents pour fournir une base solide qui permettra à vos fans d’accéder à leurs places plus rapidement.
Georgetown est fière de son excellent service à la clientèle. Après avoir formé les représentants de la billetterie ont pu aider les fans par téléphone, courriels et clavardage en direct.
Le jour de l'événement, Georgetown a également créé un processus, plaçant les employés à différentes entrées pour fournir une assistance en personne. Cela a permis aux fans de voir leurs billets scannés à une vitesse record, grâce à un personnel qualifié.
5. Apprenez et ajustez-vous
En comprenant mieux ce qui est important pour les fans grâce à des enquêtes, des événements pour les fans, des concours et des audits, Georgetown a été en mesure d'inciter les détenteurs d'abonnements à passer aux billets mobiles. Les récompenses pour le changement comprenaient des bons de réduction et des bons pour les abonnements gratuits. Ces initiatives ont aidé Georgetown à fidéliser les fans.
En plus de cela, Steve Alleva et son équipe voulaient s'assurer que le passage au numérique soit le plus transparent possible, en particulier pour les détenteurs d'abonnements : « Lorsque nous avons commencé la billetterie numérique en 2012-13, les détenteurs d'abonnements qui avaient reçu des billets papier auparavant, une carte d'abonnement leur a été délivrée et un accès à la gestion des billets en ligne a été fourni. Au cours des années suivantes, à mesure que la billetterie mobile devenait de plus en plus populaire, de moins en moins de détenteurs d'abonnement choisissent le billet papier. » Au fur et à mesure que les préférences des fans ont changé, ils ont appris et ajusté leur stratégie - désormais, Georgetown se concentre sur le mobile.
Grâce à la planification, la formation, les tests, la résolution et l'apprentissage continu, Georgetown a été en mesure d'accroître l’utilisation de la billetterie numérique. Si vous souhaitez en savoir plus sur la billetterie numérique, contactez votre représentant Ticketmaster.