Il customer care come chiave del successo online
Il commercio elettronico sta conoscendo un’espansione mondiale: tutti comprano su internet, qualsiasi cosa.
La crescita quantitativa del servizio ha l’obbligo di corrispondere a una sua crescita qualitativa. Gli utenti, infatti, devono essere soddisfatti in termini di prezzo, qualità e velocità altrimenti genereranno un immediato feedback negativo. Le recensioni, e la brand reputation, sono un vero e proprio biglietto da visita che non dà l’azienda in mano al cliente ma viceversa.
Il customer care, o customer service (riferito all’e-commerce), è tutto ciò che serve ad agevolare il cliente prima, durante, dopo l’acquisto di un prodotto o servizio ma anche durante le operazioni di acquisizione di beni e di informazioni.
Le vie del customer care sono (quasi) infinite:
- telefono: il telefono è il più antico strumento di customer care ma costa e ha bisogno di personale che se ne occupi a tempo pieno
- email: i costi di questo strumento sono quasi del tutto assenti e una sola persona può gestire un notevole numero di richieste. A molti, però, non piace perché è tendenzialmente impersonale e non dà la certezza sull’avvenuta presa in carico del problema
- strumenti online: intendiamo qui le FAQ (Frequently Asked Questions, domande più comuni poste dai clienti raccolte, con tanto di risposta, in una sezione apposita del sito);
le chat-line (vere e proprie chat messe a disposizione dal brand per parlare con addetti);
i forum (molto simili alle chat-line dove però non c’è solo il dialogo addetto-cliente ma anche quello tra clienti che si scambiano opinioni e giudizi sui prodotti e i servizi del sito ospitante) - social: a oggi è lo strumento di customer care più importante e delicato.
Le persone scrivono ai profili social delle aziende per avere un contatto diretto con l’azienda stessa e tendono a inviare commenti per esprimere il loro giudizio su un prodotto o un servizio.
Ogni commento, positivo e negativo, influenza il vissuto del brand da parte degli altri utenti. L’azienda deve quindi prevedere un customer care veloce, informato, preparato nelle risposte e che offra vere soluzioni.
Lead nurturing: coltivare per costruire
Il lead nurturing, per definizione, è una strategia marketing che crea engagement con i probabili clienti mettendoli al centro della strategia e dialogando continuamente con essi.
È fondamentale "nutrire" il loro interesse, aggiornarli periodicamente ed educarli. Come? Con due strumenti principali:
- social media: nel caso del lead nurturing il social non è uno strumento di promozione, bensì di intrattenimento.
L’utente riconosce la buona fede dell’azienda che smette di pubblicare solo ed esclusivamente contenuti promozionali e dà spazio a quelli divertenti e interessanti.
I social servono a creare valore per l'utente - newsletter: non la classica email promozionale che intasa la casella di posta ma una comunicazione focalizzata su chi la riceve.
Per mettere in atto questa strategia è indispensabile avere una mailing list che si crea tramite form specifici inseriti nelle pagine del sito.
Social selling: creare rete, creare business
Siamo nell’era dei social dove siamo tutti connessi creando una rete infinita di rapporti.
Le aziende, sempre di più e sempre meglio, li stanno sfruttando a proprio favore. Utilizzano, cioè, attività di social selling interagendo con i propri prospect per farsi conoscere e diventare un brand forte.
Parole d’ordine: contenuti utili e di valore e risposte veloci e pertinenti finché gli utenti non saranno pronti a comprare.
Puoi intraprendere la social selling attraverso alcuni step:
- ottimizza i social network: aggiornali, curali e rendili attivi
- entra a fare parte di LinkedIn e di altri forum pertinenti: a quali gruppi appartengono i tuoi potenziali clienti e in quali partecipano attivamente? Scoprilo e seguili!
- imposta notifiche di social listening: una notifica per quando i prospect o i clienti faranno determinate azioni, te ne accorgerai e sarai sempre sul pezzo
- iscriviti ai blog: controlla che contenuti stanno condividendo e iscriviti alla loro newsletter
- cerca referenze: identificati gli stakeholder specifici, fermati un attimo sui loro profili e verifica se hai qualche connessione in comune.
Il web e i social hanno aumentato esponenzialmente i contatti diretti tra le persone: oggi si può raggiungere chiunque, in qualunque parte del mondo.
Le aziende lo sanno e cercano di sfruttare al massimo questa possibilità, in modo da acquisire così sempre nuovi clienti e mantenere quelli già acquisiti.
Una possibilità che, però, va saputa sfruttare perché l’altro lato della medaglia è che una cattiva gestione dei rapporti diretti metta in crisi tutto il sistema.
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